GUÍA ATENCION AL USUARIO
Esta guía reúne los lineamientos, procesos y buenas prácticas que orientan la atención al usuario en el Grupo Kinesis. Su objetivo es ofrecer un servicio humano, cálido y eficiente, garantizando que cada persona reciba una atención de calidad y una experiencia positiva en nuestras instalaciones.
Conocer tus derechos y deberes dentro del sistema de salud colombiano es fundamental para acceder a una atención digna, oportuna y de calidad, así como para aportar al buen funcionamiento del sistema.
Esta guía, basada en la normativa vigente, busca brindarte información clara y útil para que puedas ejercer tus derechos con confianza y cumplir tus responsabilidades de manera consciente. ¡Comencemos!
Tus Derechos como Paciente: ¡Conócelos y Exígelos!
Como paciente en Colombia, tienes una serie de derechos fundamentales que garantizan tu bienestar y una atención digna.
Como paciente en Colombia, tienes derechos fundamentales que garantizan una atención digna, segura y de calidad:
Acceso oportuno a los servicios de salud y atención inmediata en urgencias.
Prioridad en la atención para menores de 18 años.
Libre elección de EPS, IPS y profesionales de salud dentro de la red disponible.
Información clara sobre tu diagnóstico, tratamientos y posibilidad de solicitar segunda opinión.
Trato digno, respetuoso y sin discriminación, con privacidad y confidencialidad de tu información.
Decidir sobre tu atención médica, incluyendo aceptar o rechazar procedimientos.
Participar en asociaciones de usuarios, investigaciones científicas y recibir o rechazar acompañamiento espiritual según tus creencias.
Derechos y Deberes
En Colombia, los pacientes y usuarios del sistema de salud tienen deberes orientados a garantizar una atención segura, respetuosa y eficiente. Estos principios están respaldados por la normatividad del Sistema General de Seguridad Social en Salud.
Principales deberes de los pacientes
Brindar información clara, completa y veraz sobre su estado de salud e historial médico.
Cumplir las recomendaciones, tratamientos y cuidados indicados por el personal de salud.
Asistir puntualmente a las citas médicas, terapias y procedimientos programados.
Cancelar oportunamente las citas cuando no puedan asistir.
Tratar con respeto y dignidad al personal de salud, colaboradores y demás usuarios.
Cuidar las instalaciones, equipos y recursos de la institución médica.
Cumplir las normas, políticas y protocolos establecidos por la entidad de salud.
Hacer uso adecuado y responsable de los servicios de salud.
Respetar la privacidad y tranquilidad de otros pacientes.
Participar activamente en el cuidado de su salud y bienestar.
Mantener conductas de autocuidado y prevención de enfermedades.
Conocer y respetar los derechos y deberes establecidos por la institución.
Nuestra Historia
01
MISION, PROPÓSITO, ALCANCE
En primera instancia, la misión del Grupo Kinesis es garantizar la satisfacción de sus usuarios mediante una atención integral, cálida y profesional. Esta guía unifica los criterios de atención, comunicación y servicio para todo el personal, promoviendo una gestión eficiente y una experiencia coherente, humana y de calidad.
02
El trato al usuario debe reflejar los valores institucionales del Grupo Kinesis, basados en el respeto, la cortesía y la calidez humana, procurando que cada persona se sienta valorada y bien atendida. La comunicación debe ser clara y amable, acompañada de una escucha activa que permita comprender sus necesidades y brindar soluciones oportunas, efectivas y empáticas.
PRINCIPIOS DE ATENCIÓN Y COMUNICACIÓN
03
PROGRAMACIÓN DE CITAS Y CANALES DE COMUNICACIÓN
Citas programadas: Los servicios se prestan con cita previa. No se atienden urgencias, pero se da prioridad a casos de dolor agudo o condiciones priorizables.
04
MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO
El Grupo Kinesis evalúa continuamente la calidad del servicio mediante:
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Encuestas de satisfacción.
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Buzones de sugerencias.
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Canales de quejas y reclamos.
Los resultados permiten mejorar los procesos y fortalecer la experiencia del usuario.
